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Internet | Marketing Miércoles, 10 de Marzo de 2010

Las marcas nunca fueron sordas

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En los entornos digitales relacionados con las redes sociales, se repite hasta la saciedad que la marca debe conocer y aprender de sus clientes, como si hasta ahora hubieran hecho oídos sordos a la opinión de su público. Escuchar al consumidor es una norma que ha estado siempre vigente en el mundo del marketing.

Entrevistas, grupos focales y atención al cliente eran los oídos de las marcas antes de la aparición de los medios sociales. Sin embargo, la encuesta o la sesión en grupo por el método tradicional, suponía a veces una inversión que sólo podían respaldar grandes presupuestos. Ahora, Internet ha democratizado los sondeos, dotando de oídos a organizaciones más modestas.

La saturación de los medios convencionales y las nuevas tecnologías presionan para que muchas grandes marcas personalicen sus comunicaciones, realizando segmentaciones más concretas que permiten una atención casi individualizada. El objetivo es contentar al individuo para que predique la palabra de la marca y convierta a sus allegados.

Aunque es cierto que las marcas siempre han escuchado al consumidor, también lo es que prestaban más atención a la opinión del grupo que a la del individuo, ya que trataban de contentar a la masa. Su interés se centraba más en los datos cuantitativos de la mayoría, que en los cualitativos de la minoría.

Las empresas estaban acostumbradas a escuchar lo que la masa tenía que decir y simplemente oír al individuo. La aparición de Internet, pero especialmente el auge de los medios sociales, obliga a atender de igual manera a ambos: Ni la mayoría es más importante que la minoría, ni la minoría más que la mayoría.

Dar a entender que en el pasado las marcas no se esforzaban por conocer y aprender del público es un grave error. Siempre han sido conscientes de la gran aportación que supone la visión del consumidor, tanto para mejorar e innovar un servicio, como para comunicar y recomendar un producto. La única diferencia es que no disponían de herramientas que permitieran una interacción individual con un coste relativamente bajo.

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