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Branding | Conceptos Miércoles, 19 de Enero de 2011

La experiencia de marca

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La experiencia de marca es el conocimiento y el sentimiento que se obtiene al entrar en contacto con una organización o un profesional. A través de cualquier elemento ligado al ente, los individuos acumulan una experiencia que divulgan entre sus conocidos, revelando cuál es su significado de la marca y creando una imagen colectiva.

Cualquier proceso en el que interviene la marca, propicia una experiencia capaz de modificar el significado del ente para quien vive la circunstancia. Por tanto, los puntos de contacto con la marca son de especial interés a la hora de elaborar un plan de acción coherente, que posibilite experiencias a varios niveles.

Básicamente, la marca puede proporcionar tres niveles de experiencias: Laborales, comerciales y recreativas. El primero se origina entre las conexiones profesionales de la organización; el segundo se ocasiona cuando un cliente entra en contacto con el vendedor o el producto; y el tercero se producen cuando el consumidor recibe un estímulo sensorial de la marca.

Los encargados de facilitar las experiencias son tanto las personas y los productos, como los elementos de comunicación y de distribución. Se convierten en recursos indispensables que refuerzan el valor de la marca a través de su interacción con los grupos de interés, en cualquier lugar y por cualquier medio.

Sin embargo, algunas compañías olvidan que cualquier situación, dentro o fuera de la organización, afecta a su reputación. El conocimiento y el sentimiento adquirido permiten evaluar a la organización o al profesional, convirtiendo al individuo que sufre la experiencia en una fuente relevante de información emocional sobre la marca.

Las experiencias están compuestas por hechos vinculados a la marca, capaces de causar una explosión de emociones. Todo lo que se experimenta al entrar en el radio de acción de la marca, evoca sensaciones positivas, negativas o indiferentes, que se monopoliza en un sentimiento. Cuando el sentimiento oportuno crece, se genera una conexión que da pie a la lealtad de marca.

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