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Internet | Marketing digital Martes, 27 de Abril de 2010

Evolución de la relación ‘online’

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El motor de búsqueda fue considerado el canal online por excelencia durante unos años, cuando el acceso a las marcas se situaba en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda. Pero en los últimos tiempos, el soporte online se ha diversificado tanto que ha propiciado la explosión de las redes sociales. Los cambios han promovido una enorme transformación en el marketing ‘online’.

Cuando los usuarios erigen a Google como sinónimo de Internet, la sociedad comienza a entender el potencial de la blogosfera y, en consecuencia, las opiniones de los consumidores comienzan a cobrar mayor relevancia que la propia promoción de las marcas. Por un lado, el diálogo de los usuarios y, por otro lado, la comunicación de la empresa o el profesional en un único sentido.

La incorporación a la sociedad de una tecnología de fácil acceso, permite la proliferación de las redes digitales, donde los usuarios se concentran para compartir todos los aspectos de su vida. La atención que convergía en el popular buscador, emigra hacia Facebook, un medio con gran capacidad viral que otorga al consumidor un poder sin precedentes.

Algunas compañías comienzan a afrontar el cambio, sembrando empatía para cosechar lealtad y así crear comunidades de seguidores. Sin embargo, múltiples empresas ni siquiera se preocupan de su reputación ‘online’. Unas marcas tratan de generar y moderar la opinión pública, mientras que otras prefieren mantener una disposición comercial, anteponiendo la captación a la fidelidad.

Aprender a canalizar el poder del consumidor en beneficio propio se convierte en una tarea urgente y complicada al mismo tiempo: Dirección de las conversaciones en contra de una marca, provocación de movimientos a favor de una causa y evaluación de los resultados. La preocupación de la empresa por estar presente en el mercado, se convierte en la necesidad de conocer el valor de las opiniones.

El cambio en la relación con el cliente online pasa del buscador a la red social, de la frialdad a la empatía, de la presencia al contenido, de la cantidad a la calidad y de la medición a la analítica. Una transformación que afecta directamente la visión del marketing digital tornándose en relacional. Una evolución que va del monólogo racional del buscador a la conversación emocional de la red social.

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