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Conceptos | Marketing Jueves, 2 de Septiembre de 2010

Cuatro grandes olvidadas

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A menudo los negocios centran todos sus esfuerzos en dar respuesta a las conocidas 4Ps, un modelo obsoleto que debe mutar hacia las 4Cs. Sin embargo, aun garantizando la cualidad única, el coste, la comodidad y la comunicación, las empresas suelen olvidar cuatro factores de gran importancia para el funcionamiento óptimo del marketing mix.

La presentación debe proporcionar una confirmación anticipada al cliente. El consumidor constata por primera vez la promesa efectuada a través de la apariencia física. Por tanto, el negocio debe considerar todos los aspectos visuales que influyen en la elección, ya sea el logotipo, el embalaje, el punto de venta u otros elementos.

Las personas deben ser tratadas con el cuidado apropiado. La empresa debe velar por el bienestar de todos aquellos individuos que participan en los procesos de consumo. El talento y la formación adecuada de los empleados, unidos a la atención personalizada y detallista para con el cliente potencial o habitual, logran generar una mayor lealtad hacia la marca.

El proceso debe contemplar la coherencia con el cliente. El consumidor desarrolla una serie de actividades que influyen en la adquisición de cualquier producto o servicio. La compañía debe comprender con claridad los mecanismos de consumo, generando una estrategia acorde con los flujos que afectan a la decisión de compra.

La pasión debe estimular la confianza del cliente. La compañía debe evidenciar un profundo interés en todos los aspectos que intervienen en su relación con el mercado. Activar los sentimientos y emociones positivas frente a la razón, permite crear lazos de proximidad que constituyen una intensa conexión con el consumidor.

El enfoque de las 4Cs ofrece una visión limitada de un mercado extremadamente globalizado y excesivamente competitivo. La ampliación a un modelo de 8Cs, añadiendo confirmación anticipada, cuidado, coherencia y confianza, otorga una perspectiva que permite evaluar por completo todas las variables de la organización con respecto al cliente.

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